Turismo: Cambio en los hábitos de consumo y adaptación de las empresas

Primeramente, debemos intentar delimitar a qué nos referimos con el consumo de turismo, y, en este caso, lo delimitaremos al consumo de turismo por ocio.

El consumo de turismo por ocio podríamos considerarlo como un “deseo” de realizar algo distinto a las acciones de nuestra vida cotidiana. La función de las empresas relacionadas con el sector turístico es intentar cubrir dicha “necesidad”, no con una visión temporal, si no con una visión duradera en el tiempo y de calidad (por tal de dar fuerza a la imagen de la empresa y facilitar el acceso a obtener futuros clientes).

Evolución del consumo de turismo

En los últimos años, debido a la evolución de las nuevas tecnologías, a la gran mejoría al acceso a todo tipo de información sobre cualquier aspecto relacionado con el lugar a visitar y a un contexto económico que obliga a ajustar más los presupuestos destinados a este tema, las acciones realizadas por tal de seleccionar las destinaciones para el consumo de turismo han variado sensiblemente.

De hecho, el 60,6% de los internautas ha realizado alguna compra relacionada con el sector, además del incremento detectado en el uso de dispositivos móviles para la búsqueda de información, ofertas y promociones o la realización de reservas. Artículo completo en el apartado de prensa de FITUR 2015.

¿El aumento de la exigencia por parte del consumidor y sus nuevos hábitos de consumo son un problema o una oportunidad?

Sin duda, una oportunidad (una oportunidad para todo aquél dispuesto a realizar un esfuerzo para ofrecer un nivel elevado).

En este aspecto, hacemos referencia tanto a los organismos públicos (Gobiernos y entidades de promoción) como a las empresas privadas que ofrecen la contratación de servicios (agencias de viajes offline y online, portales web de búsqueda, tour operadores,…) como a aquellas empresas que prestan su servicios en el lugar de destino.

Los primeros por tal de potenciar los servicios que ofrecen en su ciudad/país, aspecto que va desde la mejora de los servicios de los ciudadanos (seguridad, infraestructuras,…) a la conservación y mejora de los elementos que dotan a la destinación de un atractivo singular. Todo ello, además de mejorar el nivel de vida de los ciudadanos, ayudará a mejorar el potencial turístico del lugar, lo que revertirá en ingresos para el mismo.

En el caso de los segundos y terceros, entra en juego lo que se conoce como la experiencia de consumo o “touch points” (si alguien quiere gastarse su dinero lo que pretende es obtener una gran satisfacción, que no sólo se cumplan sus expectativas, sino que se superen disponiendo de momentos de gran felicidad y buenos recuerdos).

La experiencia de consumo va desde el proceso de información inicial hasta la posibilidad del feedback posterior.

Proceso de información inicial: Cada vez más las personas se basan en las reseñas y opiniones de otros usuarios aprovechando las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías. En algunos casos, las acciones de marketing habituales realizadas generan recelo o desconfianza por su carácter prefabricado. Ello debe llevar a realizar acciones rompedoras (Ver casos como los de Melbourne Remote Control Tourist y “The Best Job in the World” [Oficina de Turismo de Australia]) o a “cultivar” las acciones que generan feedback (ver abajo), las cuáles ayudarán a reforzar la imagen de la marca (sea el destino, el intermediario,…) y, por ende, aumentan las posibilidades de ingresos. Disponer de un website con mayor protagonismo audiovisual en vez del formato escrito también ayuda a conectar con los potenciales clientes. [Ver Visit Greenland]

Proceso de compra: A día de hoy, las múltiples posibilidades de pago existentes deben ser explotadas, por tal de hacer accesible, sencilla y sobretodo, segura, la ejecución de la compra. Para ello habilitar pasarelas de pago 100% seguras o comodidades en la financiación pueden ayudar a que la experiencia de compra sea más “llevadera”.

En el viaje: Por tal de generar una buena experiencia, es muy importante cuidar todos los detalles, desde atención rápida al cliente si existe cualquier percance mediante distintas plataformas tan variadas como el mail, las redes sociales o un número de Whatsapp, hasta el uso de apps sobre la ciudad por tal de ofrecer contenidos de calidad e información relevante al viajero (será clave la geolocalización).

Posterior al viaje: Es imprescindible facilitar la posibilidad de generar feedback por tal que los usuarios puedan exponer sus opiniones al respecto. En este aspecto, dependerá del punto de vista desde el cual se enfoque. Si habláramos de Gobiernos o entidades de promoción, las posibilidades serían múltiples, siendo atractiva la exposición en blogs (de hecho, se trabaja desde hace algunos años con los BlogTrips, buscando bloggers de influencia en el sector determinado para que generen contenido. El problema radica en poder demostrar la relación directa de rentabilidad), y sobre todo, la exposición de contenidos visuales (fotografía o vídeo) mediante redes sociales. Acciones que, además de generar una relación con los visitantes, ayudan a promocionar la marca.

Los contenidos visuales también serían aplicables tanto a los intermediarios como a las empresas que prestan servicio en el lugar de destino, ya que siempre es más “real” que la información la aporten otros usuarios a que sea prefabricada. La gestión de redes sociales y el trabajo en blogs y foros para resolver posibles dudas (con ello generando una imagen positiva) también realza las posibilidades de ingresos de estas empresas.

En definitiva, el consumo del turismo ha sufrido muchas variaciones en los últimos años. En la capacidad de análisis y el esfuerzo por ofrecer un servicio de alta calidad por parte tanto de gobiernos, como de intermediarios y empresas en el lugar de destino está la posibilidad de generar riqueza.

Y es un trabajo que deben realizar unidos y siendo conscientes de las posibilidades de mejora.urismo

Fuente fotografía: www.greatrivercreative.com

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Cofundador de Markonomia. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universitat de Barcelona (EUS) y master en Business Intelligence y Big Data en Universitat Oberta de Catalunya. Cerca de 5 años desarrollando proyectos de análisis de datos en el sector bancario. Fotógrafo freelance en eventos deportivos nacionales e internacionales.

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