Speech analytics u otra manera de mejorar la atención al cliente

El speech analytics es una solución de software que analiza las llamadas grabadas (Big Data) en los call centers, para así obtener un conocimiento de los clientes, gracias al feedback (o retroalimentación) entre estos y el analista telefónico.

Este permite poder valorar la experiencia del consumidor (customer experience), además de identificar las oportunidades para mejorar los procesos internos e innovar en sus productos y servicios.

Con todo esto, las empresas tienen las herramientas suficientes (ofreciendo información numérica y visual) para garantizar un buen servicio al cliente, conociendo los motivos de la llamada, el tiempo empleado y el de espera e identificando las quejas, reclamos o falta de habilidad en sus agentes (y si lo necesitan, ofrecerles entrenamientos personalizados para mejorar).

Se incide especialmente en las llamadas atípicas, las que presentan anomalías o asuntos que necesitan ser tratados con mayor celeridad. Y es que el desarrollo del speech analytics permite a las empresas:

  • Conocer opiniones, gustos y preocupaciones de sus clientes
  • Analizar sus causas de insatisfacción
  • Detectar enfados
  • Calcular tiempos de espera
  • Identificar comportamientos del agente a la hora de tratar con el cliente (respuesta y modo)

El valor agregado para una empresa, o los beneficios futuros, es que aumenta el índice de satisfacción del cliente, la retención de estos y que disminuye el tiempo medio de conversación para atender un requerimiento. También se optimizan coste al aumentar el índice de resolución de problemas en la primera llamada, disminuyendo la cantidad de llamadas y los costes asociados a la retención de clientes.

El cliente también se ve favorecido por un mejor trato y una mayor precisión y eficacia a la hora de solventar cualquier tipo de problema que se pueda presentar en el menor tiempo posible. Muchos se incomodan al saber que la llamada está siendo grabada, pero deben entender que las empresas lo emplean para hacer controles de calidad y cumplir con la normativa establecida.

Desde el punto de vista tecnológico, hemos dado un paso más, ya que antes había una dificultad añadida para analizar todas las llamadas grabadas por lo costoso de esta práctica y el enorme tiempo que requiere, además de que filtrando o sesgando existe una gran probabilidad de errores en el análisis al efectuarlo manualmente.

Un buen resumen de speech analytics lo vemos en Verbio, un sistema inteligente de voz que permite reconocer de manera automática las emociones humanas a través del habla. Consta de una herramienta de análisis automático del audio que consigue detectar el motivo de la llamada de un cliente, conocer la calidad de la atención al público o identificar el perfil del interlocutor.

El análisis sirve de soporte para conocer el grado de satisfacción del cliente mediante el reconocimiento de diversos factores en la modulación de la voz, pudiendo ser una importante mejora para los departamentos de atención al cliente de las empresas. Incidiendo, además, en el valor añadido ofrecido al evitar tener que hablar con una máquina preprogramada.

Por otro lado se abre la posibilidad de elaboración de los estudios de mercados incluyendo estos formatos de datos no estructurados, que te permiten conocer mejor a tus clientes y mejorar el servicio.

Seguimos avanzando tecnológicamente y con el speech analytics se puede llegar a saber el grado de satisfacción del cliente a través de la voz, identificando con precisión las emociones humanas, saliendo ganando tanto empresas como consumidores/clientes.

Fuente fotografía: vocitec.com

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