El cliente, el nuevo tipo de jefe

Que Internet ha supuesto un cambio radical en la forma como nos comportamos es una realidad que pocos discuten a día de hoy. La forma cómo nos relacionamos ha cambiado con el entorno digital, y el acceso a la información está literalmente en la palma de nuestra mano gracias a los smartphones. Esto provoca que como usuarios y clientes de las marcas nos informemos mucho más de promociones y características de los productos que nos interesan, aumentando también la exigencia que el cliente tiene hacia la marca, esperando de ella mucho más que una simple compra-venta de producto.

Ya no estamos frente a un cliente como el de hace diez años, ni cinco apenas. Este nuevo consumidor tiene una capacidad de obtener información que nunca antes tenía. Cuando hace tres décadas sólo era conocido lo que aparecía en la TV y prensa, luego llegó la revolución de Internet que proporcionó tanto buena como mala información de los negocios. Visto que esto tenía tanto éxito, la presencia online de las empresas se tuvo que desarrollar lo quisieran o no. El nuevo cliente con acceso al mundo de Internet podía saber desde su casa lo que se encontraría al entrar por la puerta de tu negocio: sabe tu nombre, el teléfono, tu dirección de correo electrónico, tus precios, tus puntos fuertes y débiles. Seguramente no porqué tú le hayas proporcionado tal información, sino que fue esa persona que comió en tu restaurante y lo encontró espantoso, puede que aquel joven que se gastó mucho dinero en tu producto que se estropeó al cabo de un mes, puede que fuera aquella señora a la que no trató bien tu empleado cuando le preguntó alguna cosa fuera de su turno, etc. Sería un error pensar que esas experiencias se terminan allí. Estas personas salen de tu negocio dispuestas a compartir su experiencia con tu empresa.

La experiencia de compra empieza desde el mismo instante en que alguien pone tu nombre (o actividad) en Google, entra en tu web (o páginas de redes sociales) y consulta en foros o páginas asociadas. Sin haber pisado tu local, el proceso de compra ha empezado, y esto es lo que se conoce como el Zero Moment of Truth.

Después de la venta y prestación de servicio, lógicamente, tampoco finaliza dicho proceso: el servicio post-venta es cada día más importante al aportar a tu producto notoriedad y diferenciación. El cliente debe sentirse protegido con tu producto sabiendo que, para cualquier duda o problema, podrá contar contigo. Si puede contar con el soporte de tu empresa, también podrá contar contigo para recomendársela a sus familiares y amigos sin el temor de quedar mal con ellos.

Ahora más que nunca, el trato al cliente debe ser ejemplar. Puesto que a nivel económico no se puede competir siempre (y menos con las deslocalizaciones que provoca la globalización), debemos vender un valor añadido a nuestro producto/servicio. Un valor añadido en forma de persona, de actitud, de valores, de comunidad, de seguridad. Algo que les merezca la pena que te compren a ti. Si antes se decía que el cliente siempre tiene la razón, ahora el cliente es el verdadero jefe de nuestro negocio.

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Cofundador de Markonomia. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universitat de Barcelona, con un Máster en Marketing Directo y Digital por la Barcelona School of Management (UPF – Idec). Tras tres años de experiencia en marketing del sector deportivo, en 2014 empiezo mi andadura en el sector farmacéutico con el objetivo de mejorar la vida de los pacientes y profesionales sanitarios gracias a las herramientas digitales.

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