La venta perfecta en Wallapop y el dentista

La semana pasada estuve buscando algunos detalles en Wallapop para acabar de decorar mi piso. La verdad es que utilizo de forma bastante habitual la aplicación tanto para vender cosas que ya no uso como para comprar. Todas mis experiencias han sido siempre muy buenas… ¡Hasta que hace un par de días descubrí la venta perfecta!

Mi intención era comprar un banco por unos 50€… Acabé comprando un banco doblando mi presupuesto inicial y un espejo que no quería inicialmente a la misma persona. Es por eso que en este post quiero deshojar lo que creo que fue la venta perfecta en Wallapop y utilizarlo como ejemplo en el mundo de la salud.

wallapop

Para comprar productos en Wallapop suelo mirar solo los que están a un máximo 10km de mi casa para no perder mucho tiempo en desplazamientos. Esta fase inicial de ir mirando muebles es la que más me gusta, cuando sé el producto que quiero escribo al vendedor proponiéndole un precio más bajo y el hecho que no acepte mi oferta suele hacer que no siga adelante con la compra. En este caso encontré el banco de Júlia, le envié mi contraoferta y ella la rechazó… A continuación me pidió mi teléfono móvil para enviarme todas las fotos del proceso de restauración que había hecho con el  banco para justificar los 100€ que pedía por él.  Además me propuso escoger a mí el sitio para recogerlo. Sin darse cuenta Júlia ya había derribado dos barreras para mi compra. La primera, aunque el banco estaba lejos de Barcelona, lo localizó en el centro para que tuviera más visualizaciones y después cerrar puntos de entrega en función de la preferencia del comprador. El segundo, consiguió mi teléfono móvil y defendió el precio del producto. Además, aprovechó la oportunidad para generar una venta cruzada. Me invitó a ver su perfil de Facebook y me ofreció un descuento si compraba otro producto.

Fui a un taller en el barrio de Sants a recoger el banco y el espejo el martes a las 20h, os aseguro que en ese momento tenía unos cuantos planes mejores que ir a buscarlos y subirlos 6 pisos hasta mi casa. Para evitar que cancelara la cita, Júlia me envió un mensaje ese mismo día a las 13h recordándome cómo habíamos quedado. También fue especialmente hábil en el momento de la verdad  en su taller, dándome consejos de decoración para que me imaginara lo bien que quedarían en el recibidor de mi casa y ofreciéndose para ayudarme a llevarlos hasta mi coche que estaba aparcado a 10 minutos.

Al rato de llegar a casa recibí un whatsapp de Júlia pidiéndome que le enviara fotos de los dos muebles para poder compartirlas en Facebook.

Todo esto que os he contado es el Customer Journey que seguí hasta acabar en mi coche con un banco y un espejo el martes pasado y que os resumo en la siguiente tabla:

tabla

Tener dibujado el Customer Journey para cada uno de nuestros segmentos de clientes es una buena herramienta para saber qué teclas tocar en cada momento de la experiencia del consumidor y poder dar el impacto correcto para esa persona. De manera consciente o no, Júlia consiguió activar todas las palancas de decisión necesarias para que yo realizara la compra.

¿Y nos pueden ayudar en el mundo de la salud? Por supuesto. Mi padre ha ido a 3 dentistas distintos por un dolor de muelas, los 3 coinciden en que hay que sacar una pieza pero ninguno ha conseguido que dé el paso definitivo. Si hubiera una segmentación de personas que van al dentista, estoy segura que mi padre estaría en el segmento de “tiene MUCHO miedo”. Mediante una breve entrevista, el dentista podría identificar qué tipo de paciente es y además de establecer una comunicación especial para él, tener preparado un plan de contactos posterior a la visita para asegurar que va a volver a su clínica para completar el tratamiento.

Lo que más me gusta del ejemplo de Júlia de Wallapop es que nos enseña que por simple que sea el proceso, el hecho de conocer qué está sintiendo el cliente en cada momento puede darnos una ventaja competitiva frente al resto del mercado.

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“El verdadero viaje de descubrimiento no consiste en buscar nuevos paisajes, sino en tener nuevos ojos.” - Marcel Proust. Mi trabajo como Product Manager en la industria farmacéutica me permite combinar dos de mis grandes pasiones, el marketing y el mundo de la salud. Licenciada en Farmacia por la Universitat de Barcelona con un Master en Marketing Farmacéutico y un Postgrado en Community Management & Social Media por el IL-3.

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