Mi Customer Experience en el BBK Live

Asistir al BBK Live hace un par de semanas me sirvió para descubrir nuevos grupos de música como Fleet Foxes o  disfrutar en el ambiente de un festival de otros conocidos como Two Door Cinema Club o Phoenix  y también para llevarme de Bilbao algunas pistas sobre cómo crear una experiencia inolvidable con nuestros clientes.

La Customer Experience es cómo perciben los clientes las interacciones que tienen con una empresa en cualquier contexto: cuando están comprando un producto o cuando queremos fidelizarles. Según reflejaban Adobe y Econsultancy en el 2017 Digital Marketing Trends Report parece que este año la Customer Experience está de moda ya que las empresas encuestadas la reflejan como su mayor oportunidad (además por tercer año consecutivo). Y la verdad, es que no es de extrañar viendo estos datos, según  Amercian Express un 60% de los clientes estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia y un estudio al top management de Oracle reveló que 74% de ellos creen que es clave para fidelizar a un cliente.

Me gustaría comentar con vosotros la presencia que tuvieron en el festival dos marcas como BeeffeaterChanel y las Customer Experience que prepararon para los asistentes teniendo en mente los 3 principales puntos para crear una gran experiencia:

  1. La Customer Experience tiene que estar alineada con lo que comunica tu organización.
  2. Entiende quién son tus consumidores. Una herramienta que puede ser útil para conseguirlo entender mejor cómo son tus consumidores son las Buyer Personas.
  3. Crea una conexión emocional con tus clientes. Ninguno de los otros dos puntos son relevantes si no conseguimos crear una conexión emocional y es que estableciendo un vínculo emocional con nuestros consumidores conseguiremos cosas tan potentes como:
    • Al menos 3 veces más posibilidades de que recomienden nuestro producto o servicio.
    • 3 veces más posibilidades de que nos vuelvan a comprar.
    • 44% menos de posibilidades de que valoren otros competidores.
    • Que estén dispuestos a pagar más por lo que ofrecemos.

El espacio de Chanel en el BBK rompía plenamente con los dos primeros puntos bajo mi punto de vista. La marca de alta costura representa la elegancia y la exclusividad, valores muy distintos a los que esperas ver en un festival de música indie mientras duermes en un camping. El stand de Chanel estaba ubicado al lado del de Jagermeister  que triplicaba sus visitas y que conseguía alinear mejor la presencia en un festival con los valores de la marca y encontraba representados entre los asistentes al festival sus Buyer  Personas.

Presencia de Chanel en el BBK

Presencia de Chanel en el BBK.

Para mí el caso contrario era el de Beefeater, la marca de ginebra transmitía unos valores acordes a los de su marca y demostraba entender a sus consumidores a la vez que creaba un vínculo emocional con ellos. El paraguas de su comunicación se hacía bajo el lema “I stand for” y me pareció la actividad más atractiva del BBK por varios motivos:

  • En el stand se explotó el concepto “I stand for” con una competición en un toro mecánico. Los equipos ganadores obtenían unos pases para ir a la zona VIP de la marca en el stand. Como os podéis imaginar esto fomentaba la participación de los asistentes de una forma divertida y daba la opción a los ganadores de experimentar el concierto de su grupo preferido de una manera exclusiva creando así lazos emocionales con Beefeater.
Customer Experience I stand for en el BBK

Customer Experience I stand for en el BBK.

  • La ginebra era capaz de extender su presencia más allá de su espacio en el festival con unos marcadores electrónicos que llevaban unos azafatos para votar acerca de tus preferencias también bajo el “I stand for”. Los resultados de las votaciones también se iban mostrando en pantallas en el stand de manera que así se conseguía multiplicar y dar difusión de la marca por todo el festival. Además en varios puntos del festival podrías votar si “buscabas amor esa noche” o el “amor de tu vida” caminando a través de unas puertas (la primera opción ganaba por goleada).
Votaciones I stand for en el BBK.

Votaciones I stand for en el BBK.

  • Se acompaña de acciones más allá del festival que le dan continuidad: a través de la web con el mismo nombre de la campaña parece que se van a compartir los resultados de las votaciones que se hicieron en el festival. También podemos contestar unas preguntas y participar en el sorteo de unas entradas para el BBK 2018. El cuestionario combina preguntas divertidas para animar al participante a avanzar completándolo con otras preguntas para seguir perfilando a sus Buyer Personas.
Preguntas en I Stand for dentro de la campaña del BBK

Preguntas en I Stand for dentro de la campaña del BBK.

Aunque la Customer Experience de Beefeater con su I stand for me pareció muy completa, la experiencia vencedora del festival fue la que preparó Kutxabank y es que quizá sin planearlo consiguió crear algo que ninguna otra marca fue capaz: un momento WOW. Su presencia en el festival estaba condenada a ser discreta con un stand que únicamente contaba con un DJ… pues bien, ese DJ fue capaz de desencallar uno de los mejores momentos del festival. Encadenando un éxito tras otro consiguió despertar la euforia de los que pasaban por allí que pese a estar lloviendo y tocando otras bandas prefirieron quedarse en el stand para bailar al ritmo de sus canciones.

 Torre humana en el stand Kutxabank, la experienca ganadora

Torre humana en el stand Kutxabank, la experienca ganadora.

Este es el contenido más completo que he encontrado sobre cómo crear una Customer Experience memorable por si quieres seguir leyendo sobre el tema.

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“El verdadero viaje de descubrimiento no consiste en buscar nuevos paisajes, sino en tener nuevos ojos.” - Marcel Proust. Mi trabajo como Product Manager en la industria farmacéutica me permite combinar dos de mis grandes pasiones, el marketing y el mundo de la salud. Licenciada en Farmacia por la Universitat de Barcelona con un Master en Marketing Farmacéutico y un Postgrado en Community Management & Social Media por el IL-3.

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