Banca: Tinderizarse o morir

El 43% de los españoles ya utilizan la banca online

Con datos de Eurostat para 2016, el 43% de los españoles interactúan con su entidad financiera de forma online para realizar sus transacciones habituales. Esta cifra, que de entrada puede parecer alta, no lo es tanto cuando la comparamos con la media de los 28 países miembros de la UE, que es del 49%. En cabeza se sitúan de forma destacada el conjunto de países nórdicos: Noruega con el 91%, Dinamarca con el 88% y Finlandia con el 86%.

Eurostat - ONTSI gráfico

Uso de Internet para banca por Internet en Europa – 2016 (gráfico elaborado por el ONTSI)

Aún así, poder consultar una cuenta en cualquier momento, hacer una transferencia desde el móvil u operar con valores desde casa ha servido simplemente para sentar las bases del siguiente gran paso: la Transformación Digital del sector.

Cambio de modelo para afrontar la Transformación Digital de la banca

En este contexto ¿cuáles son los factores determinantes que van a propiciar el salto de la banca online a la banca digital?

  • Del ordenador al móvil: España es uno de los países con mayor penetración de “smartphones” del mundo.
  • La plena integración de la generación Millennial en el mercado laboral y la necesidad de gestionar sus finanzas.
  • La amenaza de uberización del sector por parte de nuevos jugadores y el auge de las Fintech y sus tecnologías, como por ejemplo Blockchain.
  • La gestión del Big Data y la aplicación de la Inteligencia Artificial para procesar la gran cantidad de información de la que dispone el sector financiero y de pago y establecer así, nuevos modelos predictivos.
  • La desintermediación bancaria y la reducción de márgenes debido a los bajos tipos de interés.
  • La estandarización de los productos financieros básicos que dificulta su diferenciación.
  • la mayor cultura financiera y digital por parte de los clientes.
  • El “change management” o gestión de la cultura, del talento y de la adaptación al cambio en las entidades financieras.

¡A Tinderizarse!

Si nos centramos en los productos financieros destinados al cliente particular, en Europa hemos pasado de poder contratar a través del móvil el 27% de productos en 2016 al 43% en 2017 según el estudio State of Digital Sales in Banking 2017 presentado por AVOKA. A pesar de este gran salto el reto sigue estando en la experiencia omnichannel y en la posibilidad de “save and resume”, es decir, poder interrumpir cualquier proceso y seguir con él en otro momento utilizando incluso canales distintos (web, oficina, gestor personalizado online, etc)

¿Y qué podemos aprender todos de TINDER? Para cualquier modelo de negocio que tenga el móvil como uno de sus canales más importantes para interactuar con los clientes, Tinder (con el permiso de Netflix) es uno de los más claros ejemplos de simplicidad y usabilidad para el usuario. A partir de ahora los usuarios de cualquier “app” no van a renunciar fácilmente a experiencias de este tipo.

Además, si ponemos el foco en el cliente joven, que vive con el “smartphone” pegado a una mano y lo considera como su canal preferido para relacionarse con su banco ¿cuáles son entonces los atributos que toda “app” bancaria debería tener?

  • Tiene que ser fácil e intuitivo. Simplicidad para realizar cualquiera operación y con una sola mano.
  • Una única “app” para todas las gestiones y operaciones, también como vía de comunicación bidireccional con su entidad.
  • Customización de la experiencia en base a sus preferencias y transacciones habituales.
  • Alertas personalizadas.
  • Interacción y conectividad con sus redes sociales, como por ejemplo poder hacer transferencias a través de whatsapp o Facebook.
  • Seguridad. Su relación con el riesgo y la privacidad, aunque importante, es muy diferente respecto a generaciones anteriores.

La experiencia digital va a ser clave en su proceso de decisión a la hora de hacerse cliente de una entidad financiera u otra. ¿Quiénes van a ser los más seductores?

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Marketing y Transformación Digital. Tras más de 8 años en el sector bancario actualmente desarrollo mi carrera profesional en la industria farmacéutica. Millennial prematuro. Nunca debemos perder las ganas de aprender ni de sorprendernos. El cambio es la única constante. #neverstopexploring. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universitat de Vic (UVIC) y Máster en Marketing por la Barcelona School of Management (UPF – Idec).

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