La atención en redes sociales

A estas alturas si preguntamos acerca de la importancia que pueden tener las redes sociales en una empresa seguro que responderemos (casi) unánimemente: mucha. Sin embargo, los últimos datos que han salido a la luz con el informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” que ha presentado Altitude, indican que el 95% de las empresas españolas tiene una atención al cliente en redes sociales deficiente. Aseguran que la mayoría de las compañías del estudio ofrecen una atención limitada y no resolutiva, cuyas interacciones acaban desviando a los canales tradicionales.

De entre todos los sectores analizados, las telecomunicaciones y la banca ofrecen los mejores servicios de atención al cliente a través de las redes sociales, frente a consumo, alimentación y turismo, siendo las peor valoradas. Pero esto no sería relevante si no fuera porque el usuario le da importancia a estos canales, reconociendo que siguen a empresas para obtener información que les ayude a completar su proceso de compra al igual que para informarse sobre productos y promociones.Con la información que ha salido a la luz en este estudio, os proponemos algunos consejos a la hora de tratar la atención en redes sociales:

  • El contenido no lo debe gestionar el departamento de marketing: El contenido es la parte fundamental de cualquier canal y las redes sociales no son una excepción. Se debe planificar bien cuáles van a ser los mensajes que se van a publicar en este canal, tratando de evitar un exceso de material promocional del producto. Aunque las promociones son bien valoradas por los usuarios, una publicación constante de estas puede considerarse abusiva por parte de la empresa y generar rechazo de sus seguidores. Por este motivo, es importante involucrar otros departamentos de la compañía para consensuar qué contenidos publicar.
  • Establecer una vía de comunicación directa: Una de las quejas de los usuarios es que sus interacciones acaban derivando a otros canales. Si la consulta llega por redes sociales, respóndele por el mismo canal sin obligarle a realizar una llamada ni mucho menos visita presencial. Será bien valorado por el usuario el cual verá la marca más cercana.
  • Dar la cara ante los problemas: Las crisis y fracasos son una pesadilla para una marca, y uno de los principales problemas que se pueden encontrar los departamentos de marketing y comunicación. Per a su vez, puede ser un buen escenario en el que entender mejor a los consumidores y aprender lecciones sobre ello. Ante las críticas es importante mostrar que la marca está implicada de forma pública, aportando soluciones a las solicitudes del usuario.
  • Realiza un estudio de mercado y mejora tu producto: Nunca antes había sido tan fácil recibir el feedback de tus clientes. ¡Aprovéchalo! Analiza cuáles son las debilidades de tus productos y mejóralos. Además, tener en cuenta las propuestas de tus clientes puede ser un buen mensaje a difundir por las redes, animando a que las personas te sigan ayudando a mejorar.

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Cofundador de Markonomia. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universitat de Barcelona, con un Máster en Marketing Directo y Digital por la Barcelona School of Management (UPF – Idec). Tras tres años de experiencia en marketing del sector deportivo, en 2014 empiezo mi andadura en el sector farmacéutico con el objetivo de mejorar la vida de los pacientes y profesionales sanitarios gracias a las herramientas digitales.

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